Translate

vrijdag 3 september 2010

De kracht van complimenten

We kunnen op 2 manieren ons doel bereiken, door commentaar te leveren of door te complimenteren. Afhankelijk van de situatie zullen we een van beide kiezen, het meest krachtige is overigens een combinatie van beide.

Dit laatste doe je door bijvoorbeeld eerst een compliment te geven op wat iemand goed heeft gedaan, vervolgens datgene dat beter kan, en daarna eindig je met een positieve verwachting. Indien je dit laatste niet doet, blijft de kritiek die je dan het laatste hebt genoemd na-echoën in het hoofd van de persoon aan wie je dit hebt gezegd. Het venijn zit hem dan in de staart. Maar door eerst te complimenteren, dan opbouwende kritiek en vervolgens een positieve verwachting echoot het positieve nog na. Of in wiskunde: Positief + negatief + positief = positief.

Voorbeeld: “Zoals jij steeds deze kantoorruimte schoonmaakt is geweldig, dan stap ik met plezier binnen! Als je er volgende keer nog aan wil denken ook even die handdoeken van het toilet te verversen dan ben ik helemáál blij. Ik weet dat je altijd heel alert bent en ook op dit soort details let, dus kan ik op je rekenen?”

En uiteraard de volgende keer dát ze dit gedaan  heeft, complimenteer je haar hierover; “Nou Annie, ik zag dat je de handdoeken op het toilet ook nog even vervangen hebt, nu is het helemaal af, heel goed, dank je wel!”

En wat denk je van Henk, een chauffeur bij een transportbedrijf. Men ging over op automatische registratie van het brandstofverbruik en kwamen er achter dat Henk het hoogste verbruik had van allemaal. De bedrijfsleider sprak Henk daarop aan: “Henk,  we hebben tegenwoordig een registratie van alle brandstofverbruik en zagen dat jij 18% meer verbruikt dan Karel, hoe zit dat?

Uiteraard voelde Henk zich aangevallen en sprong als reactie dan ook meteen in de verdediging en kwam met allerlei excuses. Boos reageerde hij dan ook dat de apparatuur niet zou kloppen. Daarna lag het aan de auto zelf, en toen weer zouden zijn routes onvoordeliger zijn. Toen hij moest ruilen met Karel zodat de bedrijfsleider kon bewijzen dat het toch echt aan Henk lag, zag Henk geen andere uitweg meer. Hij stond met zijn rug tegen de muur en meldde zich ziek.

Dat was uiteraard een voor iedereen vervelende situatie en ook kostbaar. Bovendien was het probleem onopgelost en feitelijk zelfs verergerd. De eigenaar van het bedrijf vernam dit probleem en dook er in. Hij fluisterde de bedrijfsleider in hoe hij dit geval het beste op kon lossen. Allereerst toonde hij belangstelling voor Henk en bezocht hem thuis waar ze niet over het werk maar eerst gezellig wat kletsten. Dit schiep een band en nam de weerstand bij Henk weg, zijn verdedigende houding werd allengs meer open.

Vervolgens liet de bedrijfsleider een rapport zien van de brancheorganisatie die een aantal tips had voor zuiniger rijden. Hier stond Henk wel voor open, want dat was veel minder confronterend dan vergeleken worden met een collega. De bedrijfsleider verzekerde Henk, dat als hij deze tips zou uitvoeren, hij zeker weten ook zuiniger zou rijden. Henk reageerde nog wel een beetje mokkend, maar was bereid het te proberen.

Een paar dagen later ging Henk weer aan het werk. We zullen nooit weten of hij nou wel of niet echt ziek was, maar in ieder geval: hij werkte weer en probeerde inderdaad wat tips toe te passen. Voor hij vertrok gooide de eigenaar echter 3 liter diesel extra in de tank, die dus niet in de administratie voorkwam, maar dus een lager verbruik tot gevolg had. De bedrijfsleider feliciteerde Henk met zijn resultaten waardoor Henk meer zelfvertrouwen kreeg en met nóg meer enthousiasme zuiger probeerde te rijden. De oude baas deed elke avond nog wat extra’s in de tank, maar wel steeds minder tot na een week niets. Uiteindelijk, door steeds de goede wil en resultaten stap voor stap te blijven complimenteren kreeg Henk er steeds meer zin in en maakte het uiteindelijk een sport om als beste te eindigen. Hij vroeg om meer tips, keek op internet, en had er zelf schik in. Uiteindelijk wilde hij zelfs weten hoe hij ervoor stond ten opzichte van zijn collega’s. Hij was nu in de top 5. En had nog steeds werkplezier!

Het bedanken en complimenteren is een krachtig management instrument. Het moedigt mensen aan om het beste uit zichzelf te halen. Want na een compliment verlang je naar meer en weer en dus haal je het beste uit jezelf.

Niet tactvolle kritiek daarentegen, geeft als reactie weerstand, en boosheid en openlijk of heimelijk verzet. Als je al kritiek geeft, doe het tactisch, dus met behoud van eigenwaarde. Dat doe je door niet de persoon, maar zijn daden/werk te bekritiseren en er vooral geen oude koeien of andere zaken bij te halen. Doe het kort, krachtig en zakelijk en focus je alleen op het kritiekpunt. Val nooit direct aan of af, hou de deur open voor uitvluchten. Dan kan de persoon met behoud van eigenwaarde de kritiek incasseren. Een voorbeeld hoe het niet moet?

“Henk jij bent de slechtste chauffeur van allemaal, je kost ons het meeste! Waarom ben je altijd zo tegendraads, ik heb je toch al eerder gewaarschuwd om zuiniger te gaan rijden. En bovendien heb ik je vorige week ook al aan moeten spreken dat je je auto niet had schoongemaakt, de naam van ons bedrijf wordt zo letterlijk besmeurd, dat je dat zelf niet ziet man, je moest je schamen!”

Ja je lacht er om, dit is misschien wel een ander uiterste, maar kies zelf, welke benadering u het beste lijkt!

Hoe zou het wel kunnen?

“Henk, ons bedrijf moet echt om concurrerend te blijven in deze moeilijke economische tijden, op alle kleintjes letten. Je weet zelf wat zo’n monster als dit verbruikt, op jaarbasis is dat wel ….. liter! Stel dat we daar 5% op kunnen bezuinigen dan bespaart ons dat …. Liter. Dat helpt ons enorm om in de markt te blijven en ons werk te behouden. Heb jij een idee hoe we jouw auto 5% zuiniger kunnen laten rijden?”

Dit is dus tactvol, met behoud van Henk’s eigenwaarde, zijn deur staat open in plaats met zijn rug tegen de muur. Dit laatste is overigens coachend leiding geven en is op zich weer een vak apart.

Tactvol communiceren is iets wat je zeker kan leren. Begin met alles wat je zegt eerst te bedenken: “hoe zou ik reageren als dit tegen mij gezegd zou worden? ”.

Complimenten; mijn advies: maak er een gewoonte van minstens 3 complimenten per dag te maken! Leer anders te kijken, kleine dingen te waarderen. Het maakt uzelf blijer maar ook uw medemensen.

Dan zult u tevens de wet ervaren van oorzaak en gevolg. Zaaien en oogsten. U zaait complimenten, dus….. u gaat zelf ook meer complimenten ontvangen! Leuk toch!

Dat je véél complimenten mag ontvangen.....!

Dick Hamers met dank aan Arjan Koopman